Фото: SIEGENIA. Как открыть отдел рекламаций: пошаговая инструкция

Реклама. «ЗИГЕНИА-АУБИ КГ» ИНН 9909036441 Erid: 2SDnjcfnAx3

Весной 2024 года SIEGENIA провела опрос среди строительных компаний, которые входят в топ-10 по СЗФО. 88% респондентов рассказали, что чаще всего жалуются на некачественные окна и монтаж.

От рекламаций никто не застрахован, поэтому важно быстро реагировать на жалобы. Чем быстрее исправить ошибку, тем меньше вероятность, что заказчик подаст в суд. В статье разбираем, как устроена служба работы с рекламациями в оконной компании.

Для быстрого решения проблем — система управления качеством

Порой жалобами клиентов занимаются юристы — и даже бухгалтеры. Но у них недостаточно технических знаний, чтобы правильно определить и исправить ошибку. В такой ситуации клиентам отправляют отписки, чтобы заказчики больше не приставали с вопросами, — а компания раз за разом наступает на одни и те же грабли.

Чтобы эффективно решать проблемы, есть смысл выстроить комплексную систему. Она включает:

• ● службу контроля качества производства — специалисты проверяют, соответствует ли выпускаемая продукция требованиям технического регламента;

• ● подразделение рекламаций — сотрудники работают с обращениями клиентов;

• ● отдел контроля качества обслуживания — обычно работники обзванивают заказчиков и уточняют, все ли в порядке;

• ● службу финансово-экономического контроля — специалисты проводят ревизии на производстве.

Управление общей системой контроля можно доверить учредителям компании. Так повысится объективность оценки и сложится более полная картина — кто, с чем и как работает.

Для предотвращения жалоб — отдельная служба по работе с обращениями клиентов

Задача подразделения рекламаций — глубокий анализ ситуации и исправление моментов, которые вызвали негатив.

«Когда поступает рекламация, на производстве формируют комиссию. В нее входят представители поставщиков, производителей СПК и строительной организации. Задача комиссии — определить, откуда появились дефекты, а потом самое главное — дать варианты, как решить проблему.

Из самых частых причин рекламаций можно отметить:

1) продувание/промерзание конструкции,

2) тугое управление ручкой,

3) заедание фурнитуры, задевание створки по раме».

Вадим Соколов
руководитель объектного направления SIEGENIA

Отдел рекламаций решает сразу три задачи:

• ✔ получает обратную связь от заказчиков;

• ✔ устраняет недопонимания с клиентами;

• ✔ оптимизирует продуктовый портфель — вносит изменения в технологии производства и монтажа СПК, улучшает качество изделий, вводит новые продукты.
  
  

Для правильной оценки ситуации — комплексная подготовка сотрудников

Чтобы подобрать правильное решение, необходимо понять, на каком этапе возникла рекламация. Вариантов может быть много: производственный брак, некачественная сборка фурнитуры, неверный монтаж СПК, некорректная доставка или неправильная эксплуатация.

Поэтому сотрудникам нужно знать:

• ● Все новинки, которые компания берет в работу.

• ● Как работает каждая конструкция, которую устанавливает компания.

• ● Какие ошибки монтажа СПК бывают.

• ● Какие могут быть визуально-эстетические проблемы.

• ● Какие проблемы возникают при нарушении условий эксплуатации.

А чтобы погасить негатив клиента и не допустить обращения в суд, специалистов желательно обучить основам конфликтологии и юридической грамотности.

«В SIEGENIA сотрудники отдела рекламаций проходят обучение по продуктам. Они получают все необходимые знания: от правильного оформления претензии до рекомендаций, как исключать негативные случаи».

Вадим Соколов
руководитель объектного направления SIEGENIA

Чтобы сотрудникам отдела легче работалось, стоит составить скрипты под каждую ситуацию: для жалобы по телефону, письменной рекламации, негативного отзыва в соцсетях.

В каждом скрипте — инструкция:

• ● как разговаривать с человеком в состоянии гнева;

• ● как успокоить клиента;

• ● как удержать заказчика от потери контроля над собой.

Каждое обращение стоит регистрировать в CRM-системе — специалисты вовремя увидят сообщение и отреагируют. Заказчику не придется звонить по десять раз с одним и тем же вопросом — от клиента не будет претензий и исков.

Для улучшения работы — анализ ежемесячного отчета

Чтобы сделать работу отдела рекламаций более эффективной, стоит ввести в практику ежемесячные отчеты. Их можно формировать любым удобным способом — автоматически в CRM или вручную в Excel. Обычно в отчете отражают такую информацию:

• ✔ Структуру обращений — звонки, негативные отзывы в соцсетях, письменные обращения.

• ✔ Причины обращений — самые частые.

• ✔ Количество хороших и негативных обращений.

Эту информацию анализирует руководитель системы качества и в сотрудничестве с другими отделами выстраивает стратегию.

Вот пример работы руководителя службы после анализа собранной информации:

Проблема	Решение
Клиент звонит каждый день с вопросом: «Когда вы наконец приедете и    доделаете работу?»	• Изменить организационную структуру, чтобы менеджеры уже в день обращения могли поставить в график монтажей подобные доделки. • Чтобы предотвратить — выявить причину, по которой работа не закончена сразу.
В день установки окон клиенты регулярно звонят с вопросом: «Когда    приедут монтажники?»	• Сформировать рассылку, где будет указано время прибытия монтажников.
Клиент не может дозвониться в течение нескольких дней и оставляет    письменную жалобу.	• Найти и устранить причину, по которой заказчик не мог дозвониться. • Зафиксировать обращение и оперативно среагировать. • На будущее — сделать памятку с ответами на частые вопросы, чтобы рассылать новым клиентам.

Для профилактики жалоб — качественные комплектующие

Избавиться от рекламаций несложно, достаточно собирать обратную связь от клиентов и анализировать ошибки. А чтобы работать на опережение и сводить к минимуму механические поломки, нужна качественная фурнитура. Например, у систем SIEGENIA есть особенность: запас прочности превышает существующие нормы в два и даже более раз.

TITAN AF от SIEGENIA — флагманская линейка фурнитуры для ПВХ, деревянного и алюминиевого профиля с пазом 16 мм. Выдерживает 45 тысяч полных рабочих циклов (открывание/закрывание) — в два раза больше, чем прописано в ГОСТе. Благодаря этому окна служат порядка 50 лет.

«За 2023 год удалось проследить рост числа объектов, в которых используются топовые продукты. Только в сегменте строительства доля флагманских систем увеличилась: TITAN AF — на 5%, ALU axxent — на 70%».

На MosBuild руководитель объектного направления SIEGENIA Вадим Соколов привел статистику — черновые окна постепенно уходят в прошлое.

Скрытые петлевые группы axxent — фурнитура SIEGENIA для алюминиевого и ПВХ-профиля. Выдерживает створки весом до 185 кг. Расположив скрытые петли в межфальцевом пространстве «внутри окна», помимо лаконичных форм и отсутствия лишних элементов на поверхности окна, инженеры успешно решили 2 важные задачи — улучшение уплотнения и повышение несущей способности.

Многозапорные замки KFV — выпускают на заводе в Германии. Более чем 150-летний опыт компании, выверенные технические решения, идеально подобранные материалы и конечно многоступенчатый контроль качества на всех этапах производственного процесса позволяют получить идеальный продукт. Замки выдерживают без обслуживания более 200 000 циклов открывания/закрывания на фалевую защелку и минимум 50 000 циклов полного запирания на ключ. Это значит, что многозапорники SIEGENIA KFV служат без специального ухода 10 лет и более.

Системы наружного открывания Casement — предназначены для алюминиевого профиля. Позволяют выполнять верхнеподвесные окна шириной и высотой до 2 м, а параллельно-выставные — в максимально возможном формате 2×3 м. С целью демонстрации возможностей и подтверждения характеристик фурнитуры были проведены реальные испытания в РФ на прочность конструкций с максимально возможными габаритами.

Мы готовы ответить на любые вопросы, обратитесь к нам в официальном  телеграм-канале SIEGENIA.