«Хороший сервис всегда будет главным инструментом конкурентной борьбы». Интервью tybet.ru® с генеральным директором «Оконный континент», Ю. Выдмановым

Работая над концепцией «оконной» Премии года, мы в tybet.ru® стремились вынести на поверхность, в презентацию, в дискуссию все те области, в которых, невзирая на конъюнктуру, отрасль работает каждый день: производство, продукты, продажи… Каждая номинация Премии – это отдельная профессиональная тема, заслуживающая внимания всей индустрии и каждого отдельного потребителя. В интервью с номинантами Премии – ведущими компаниями рынка окон обсуждаем важное и делимся опытом. 

Что такое качественный потребительский сервис на российском рынке ПВХ-остекления, говорим с генеральным директором московской компании «Оконный континент», Юрием Михайловичем Выдмановым.

Ю.М. Выдманов: Давайте сначала определимся, о чем мы говорим. Компания «Оконный континент» работает на рынке частного заказчика, поэтому, в нашем случае речь идет о конечном потребителе. 

Мы живем в стране, где население совершенно неизбалованно хорошим сервисом. Именно поэтому, каждая компания может считать, что предоставляет услуги довольно высокого уровня своим клиентам. Я утверждаю, что это не более, чем иллюзия руководства компаний. Это самоуспокоение. Посмотрите на факты: опоздание с доставкой, срывы монтажных работ, неопределенность по гарантийным выездам, неполная комплектация доставленного заказа, повреждение изделий и комплектующих в процессе транспортировки и.т.д. Еще добавьте невоспитанных (профессионально непригодных) продавцов, замерщиков, монтажников. Вот такая картина...

Сложно дать определение качественному потребительскому сервису. Наверное, в первую очередь в компании должна быть идеология – не принуждение, а именно культура и желание всех сотрудников обслуживать своих клиентов. Это не просто. 

И еще я убежден, что наш бизнес – сугубо сервисный. Сами окна как продукт никому не нужны. Для клиента, в конечном итоге, ценность заключается в том, как они попали в его квартиру. И еще, все мы работаем на локальной территории, нас очень много, и хороший сервис всегда будет главным инструментом конкурентной борьбы на конкретном рынке.

Это дорого? Для вас, как для компании, и для заказчика, как потребителя ваших услуг?

– Отличный вопрос. Как ни странно, но качественное обслуживание гораздо дешевле, чем плохой сервис. В обычном понимании сервис оконной компании – это череда каждодневных подвигов и экстренное тушение повсеместных пожаров, решение проблем и накладок. Все перечисленное сопряжено с безумными потерями, которые компании не привыкли и не умеют считать. Их называют одним словом: «геморрои», которые надо просто преодолевать. 

Когда-то мы задались целью оценить такие потери за месяц работы. Многие затраты учитывались упрощенно, допустим дополнительные рейсы, тем не менее полученная цифра поразила. Она составляла несколько миллионов рублей в месяц. Это в 2010 – то году…

Стало понятно, что нужно строить устойчивую эффективную систему, которая позволит исключить ошибки планирования и практической реализации сервиса. Многие привычные процессы пришлось менять, создавать новые технологии, обучать людей. Сегодня эта область остается стратегической. Мы постоянно работаем и совершенствуем эту важнейшую часть бизнеса. 

Существуют ли на рынке окон стандарты, модные тренды, эксклюзив в области сервиса?

– Я не вижу что-либо нового в области обслуживания клиентов. Периодически возникают экзотические услуги, которые долго не живут. Например, мытье окон, уборка, подготовка к монтажу, и прочее… их трудно назвать трендами или эксклюзивом. Стандарты же формируются по мере развития рынка. Их достаточно много. Можно позвонить по разным компаниям, и вам станет ясно, что сегодня для рынка есть стандарт (как предложение, не исполнение).

Как формируется пакет услуг в «Оконном континенте»? Что уникального предлагает потребителю вы?

Во-первых, то, что на конкретном рынке является обязательным, компания должна иметь в своем предложении. Другое дело внутрифирменные стандарты. Они у нас очень высокие и мы стараемся быть лучшими в конкурентной среде.

То, что для нас является стандартом работы, может показаться уникальным. Например, при заключении договора с клиентом документируется дата и время доставки – строго 2-х часовой диапазон по желанию заказчика. Это наш стандарт и мы его выполняем. 

Ну а совсем уникальное предложение – бессрочная гарантия для клиентов «Оконного континента». На рынке периодически звучали популистские рекламные заявления, которые быстро исчезали. Ну а реально никто не воплотил этой услуги. Мы делаем такое предложение без шумихи. Проведена большая аналитическая работа, посчитали и взвесили возможные затраты, оценили риски. Да, нам это надо. Мы работаем на сервисном рынке.

Как выглядит ваша сервисная служба?

– У нас эта служба называется отдел гарантийных обязательств (ОГО). На протяжении многих лет штат этого подразделения неизменен. Начальник отдела, два диспетчера и девять сервисных инженеров. При том, что ежегодно клиентская база увеличивается на 60 – 70 тысяч человек, объем сервисных выездов остается из года в год постоянным. 

Для ОГО разработано программное обеспечение (собственная разработка). В результате отличного планирования и быстрой обратной связи каждый специалист в день посещает и устраняет недостатки не менее чем на десяти адресах наших клиентов. 

Я не буду раскрывать наши технологии, скажу только вот о чем. Как только специалист завершил работу на объекте, он делает об этом отметку (в электронном виде). Диспетчер видит продвижение по запланированным маршрутам всех специалистов. При получении сигнала об устранении недостатков, диспетчер делает контрольный звонок клиенту, с целью понять его удовлетворенность. 

Как вы контролируете уровень сервиса ваших дилеров?

– У нас нет такой проблемы. Мы работаем с дилерами по специфической схеме. Все услуги для дилеров мы осуществляем силами компании. Доставка, монтажные и отделочные работы, гарантийные обязательства – это все лежит на компании «Оконный континент». Наши дилеры только продают. 

Справедливости ради скажу, что это не категоричные условия сотрудничества. У некоторых наших партнеров есть свои бригады. Однако в 90% случаев услуги оказываются централизовано. Для дилера установлены тарифы и, по сути, так же, как и окна, он покупает услуги со своими скидками. 

«Оконный Континент» много раз номинировался и побеждал в ряде авторитетных конкурсов в области бизнеса, энергосбережения, рекламы. В профессиональной отраслевой премии «Оконная компания года-2015» вы заявили себя как лидер в потребительском сервисе. Почему сервис? Что может дать вам победа в этой номинации?

– Одна из главных стратегических задач компании – развивать безупречный клиентский сервис. В сезонные месяцы мы каждый день обслуживаем 220 – 250 наших заказчиков. Это 250 – 280 адресов доставки, 250 адресов для монтажа и отделки, 100 гарантийных выездов. Без сбоев, без переноса дат и с хорошо поставленной обратной связью. Самая большая часть численности компании – это сотрудники сервисных подразделений. 

Что может дать победа в номинации? Обратную связь от профессионального рынка для сотрудников компании, в первую очередь о том, что они отличные специалисты.

Прошедший 2015 год на рынке СПК вряд ли можно было назвать годом сервиса, но подвести итоги и охарактеризовать, конечно, можно. Так каким он был для вас и рынка окон в целом? 

– Мы ставили для себя задачу в 2015 году повторить объемы предыдущего года. Именно таких показателей и добились. При этом компания довольно успешно работала по повышению эффективности и сокращению затрат. С удовлетворением могу сказать, что при росте валютного курса и повышении цен поставщиками, доходность нашего бизнеса выросла по отношению к 2014 году. Кстати, о сокращении затрат: в компании не был уволен ни один человек. Концентрировались на устранении потерь, которыми так грешит наш бизнес.

Каким, на ваш взгляд, будет 2016 год? И самый популярный вопрос нашего форума forum-okna.ru: «Когда начнутся продажи»?

– К сожалению, мы привыкли жить на растущем, либо стагнирующем рынке, где существовал определенный паритет спроса и предложения. Этот баланс сейчас нарушается, предложение избыточно. Значит тот, кто не сможет победить кризис внутри своей компании, вынужден будет уходить. 

У нас продажи идут. И они совсем не хуже, чем в предыдущие годы. 

Какие направления вы планируете развивать в «Оконном Континенте»? Что будет востребовано потребителем в ближайшие несколько лет? 

– У нас очень много планов. Любой бизнес развивается, исходя из таких посылов:  сокращение времени исполнения заказа и сокращение затрат. 

Сокращая время выполнения заказа, вы освобождаете ресурсы для выполнения большего объема работ и совершенствуете свои бизнес процессы. Что касается сокращения затрат и повышения эффективности процессов, то это огромный материальный ресурс. Мы все теряем гораздо больше, чем зарабатываем. В том числе будем совершенствовать и свой сервис.

I Церемония вручения независимой профессиональной Премии «Оконная компания года» – 20 апреля, 2016, Москва, «Известия Холл».

Организатор Премии – tybet.ru®

Официальные партнеры:  НИИСФ РААСН,  Национальный оконный Союз,  Международный Форум Производителей светопрозрачных конструкций STiS. 
Официальный спонсор –  Winkhaus,  Pilkington.
Титульный спонсор –  SIEGENIA GRUPPE.

Цитировать Имя Владимир Пригожин, марта 17, 2016 1:56 pm
В результате отличного планирования и быстрой обратной связи каждый специалист в день посещает и устраняет недостатки не менее чем на десяти адресах наших клиентов (девять сервисных инженеров). Выходит, что ежедневно устраняется 90 рекламаций. Как-то, многовато для столь качественного производства... И непонятно, как можно о московским пробкам за день объехать 10 объектов Хочу задать личный вопрос: можно ли один день покататься с мастером по рекламациям, или это закрытый процесс?
Цитировать Имя Денис Семиглазов, марта 18, 2016 11:08 am
Цитата "Владимир Пригожин написал: Выходит, что ежедневно устраняется 90 рекламаций. Как-то, многовато для столь качественного производства... И непонятно, как можно о московским пробкам за день объехать 10 объектов   Хочу задать личный вопрос: можно ли один день покататься с мастером по рекламациям, или это закрытый процесс?" 90 выездов специалистов Сервисной службы, часть из которых - это регулировки, часть - дополнительное оборудование окон и еще гарантийные ремонты, - это очень мало, если учесть, что компании уже 8 лет и каждый день устанавливается от 150 - 300 заказов)))). Вероятно, Вы просто примеряете на значительно меньшие объемы заказов и это число кажется большой цифрой. А секрет возможности объезда 10 адресов прост - выезды каждого мастера планируются на локальном участке.
Цитировать Имя Владимир Пригожин, марта 18, 2016 11:33 am
Цитата Денис Семиглазов написал: Цитата 90 выездов специалистов Сервисной службы, часть из которых - это регулировки, часть - дополнительное оборудование окон и еще гарантийные ремонты, - это очень мало, если учесть, что компании уже 8 лет и каждый день устанавливается от 150 - 300 заказов)))). Получается, что в течение 3-летнего гарантийного срока каждый второй заказ обращается за сервисом. Не многовато?
Цитировать Имя Денис Семиглазов, марта 18, 2016 11:42 am
Вероятно у Вас какой-то "альтернативный" способ подсчета))) У нас, как у уважающей своих клиентов компании, гарантийный срок не 3 года), а несколько гарантийных выездов из более полумилионной базы - это очень мало.
Цитировать Имя Владимир Пригожин, марта 18, 2016 12:04 pm
Цитата Денис Семиглазов написал: Вероятно у Вас какой-то "альтернативный" способ подсчета))) Очень простой: на 150-300 ежедневных заказов 90 выездов. Делим и получаем 1 выезд рекламаторщика на каждые 2-3 заказа.
Цитировать Имя Денис Семиглазов, марта 18, 2016 12:06 pm
Уважаемый Владимир, в комбинаторике не все так прямолинейно просто.... Так не считается процент обращений)) Вероятно Вы не очень внимательно прочли пост - они включают и дооборудование окон - это если люди решили усовершенствовать свои окна и сервисное обслуживание...
Цитировать Имя Владимир Пригожин, марта 18, 2016 12:40 pm
Цитата Денис Семиглазов написал: Уважаемый Владимир, в комбинаторике не все так прямолинейно просто.... Так не считается процент обращений)) Вероятно Вы не очень внимательно прочли пост - они включают и дооборудование окон - это если люди решили усовершенствовать свои окна и сервисное обслуживание... И как считается  процент обращений у Вас? Что такое "усовершенствование окон"? И почему это считается гарантийным сервисом, а не платными услугами? Есть ли на платные услуги прайс-лист?
Цитировать Имя Владимир Пригожин, марта 26, 2016 12:04 am
Вопросы так и остались без ответа, как обычно...
Цитировать Имя Vadim Kaznovsky, марта 29, 2016 11:43 am
Володя, если задавать 4-5 вопросов в каждом сообщении, велика вероятность, что собеседнику надоест заниматься просветительской работой.
Цитировать Имя Владимир Пригожин, марта 29, 2016 11:31 pm
Цитата Vadim Kaznovsky написал: велика вероятность, что собеседнику надоест заниматься просветительской работой. Разве собеседник занимался просветительской работой? Обычный пиар. Вопросы я задавал одному человеку, ответил другой - как в министерстве. Я тебе в личку пришлю их рекламу - для иллюстрации маркетинговой политики. После этого обсуждать будет уже нечего. Я нигде не нарушил правил?
Цитировать Имя Денис Семиглазов, апреля 19, 2016 1:26 pm
Я извиняюсь, но мне не очень интересно общаться с людьми, которые абсолютно точно знают, как все устроено, не допуская мысли, что все может быть другим. Даже могут объяснить все про нашу компанию)) Есть один вариант измерения - объем и прибыльность))) Тут мы похоже совсем в разных весовых категориях... Общение дальше стало не конструктивным. Если бы человек искренне интересовался - всегда пожалуйста - мы рады общаться и всех приглашаем к нам. Тут же сложилось впечатление, что нас хотят в чем-то уличить... А так есть пословица - "Я не слушаю советы от тех, на чью жизнь не хочу, чтобы была похожа моя..." Извиняйте...
Цитировать Имя Владимир Пригожин, апреля 19, 2016 2:22 pm
Цитата Денис Семиглазов написал: Я извиняюсь, но мне не очень интересно общаться с людьми, которые абсолютно точно знают как все устроено, не допуская мысли, что все может быть другим. Даже могут объяснить все про нашу компанию)) Есть один вариант измерения - объем и прибыльность))) Тут мы похоже  совсем в разных весовых категориях... Общение дальше стало не конструктивным. Если бы человек искренне интересовался - всегда пожалуйста - мы рады общаться и всех приглашаем к нам. Тут же сложилось впечатление, что нас хотят в чем-то уличить... А так есть пословица - "Я не слушаю советы от тех, на чью жизнь не хочу чтобы была похожа моя..." Извиняйте... Замечательная позиция! Главное - не терпящая возражений. Уличать особо и не надо - достаточно ваш клиентский договор, грубо нарушающий ЗЗПП, передать в Роспотребнадзор. Чиновникам будете объяснять, интересно вам с ними общаться или нет. А потом фирма будет восстанавливать объём и прибыльность после штрафа и антирекламы. Там, возможно, ещё кто-нибудь из госструктур подключится - они любят такие дела. Остальное домыслите самостоятельно.