Как оконной компании внедрить и поддерживать качественный сервис

Иллюстрация: SIEGENIA. Сервис оконной компании

У некоторых компаний отлично получается работать с заказчиками: сервис настроен и отработан до мелочей. «Надо и у себя такую штуку попробовать» – думают коллеги, но обычно на этом все и заканчивается. Или еще хуже – руководство берется сразу за несколько направлений, но не успевает за всем уследить и скатывается ниже начального уровня.

Скриншот: SIEGENIA. Компания организовала мощную дилерскую сеть, но не смогла удержать нормальный уровень сервиса

Из статьи вы узнаете о технологиях внедрения новых элементов сервиса: какие бывают организационные решения, как встроить новый формат обслуживания, изменить политику взаимодействия и удержаться на новом уровне.

Сервис должен идти с головы

Дмитрий Эктов, зам. директора по орг. развитию компании Оконный Континент, считает, что в основе любого сервиса лежат убеждения руководства компании. Дмитрий уверен, что никакими техниками и технологиями сервис не поднять:

«По этому поводу можно книгу написать, но здесь все идет от ценностей и убеждений (уровня зрелости) тех, кто управляет бизнесом. От них идут цели, стратегия, культура компании. И, как следствие – уровень клиентского сервиса. Если на первом месте деньги, сервис будет одним. Если же для руководства главное – люди (клиенты, сотрудники), то и уровень сервиса совсем другой. 

Технические изощрения тут не помогают: изобразить клиентоориентированность можно, но первая же проблемная ситуация вскроет двуличность».

Руководство компании может внедрять прогрессивные техники работы с клиентами, ставить задачи менеджерам, требовать соблюдения новых правил. Но если техники не совпадают с реальными ценностями, то безболезненно встроить их в стратегию не получится.

Прежде чем пытаться повысить уровень сервиса, подумайте, совпадает ли это с вашими ценностями. Возможно, вам не нужна вся эта забота о клиенте, повышение лояльности, хорошие отзывы, сарафанное радио и прочие плюшки. В этом случае вы только потратите деньги и время, а эффекта не будет. Отношение руководства передается через сотрудников клиентам, поэтому начинать нужно с себя. 

Практические технологии. Простые решения, которые так сложно внедрить и удерживать

Продолжение статьи о технологиях внедрении сервиса  читайте в блоге SYNERGY PRO.

Мы честно рассказываем об оконном бизнесе, новых продуктах, публикуем кейсы и интервью, аналитические отчёты, новости.