«Клиенты стали более требовательными к обучению, и это радует» – интервью tybet.ru с руководителем Учебного центра «профайн РУС» Аленой Мишиной
В 2016 году Учебный центр "профайн РУС" отмечает 20 лет работы на российском оконном рынке. Он был создан в 1996 году и стал первым отраслевым учебным центром в России.
Все эти годы специалистами центра создаются многочисленные учебные курсы по различным профессиональным направлениям. Сегодня в представительствах Учебного центра в Москве, Самаре, Ростове-на-Дону и Новосибирске уже прошли обучение более 10 000 человек. С 2009 года «профайн РУС» активно сотрудничает с государственными образовательными учреждениями и предлагает своим клиентам обучение в Ростовском государственном строительном университете (РГСУ) и Уральском колледже строительства, архитектуры и предпринимательства (УКСАП). Подробнее о работе tybet.ru рассказала руководитель Учебного центра «профайн РУС» Алена Мишина.
Алена, примите поздравления с юбилеем подразделения. Давайте вспомним самых интересных событиях в истории центра. С чего все начиналось?
- Спасибо! Я сама работаю в Учебном центре с 2008 года, но история началась гораздо раньше. Центр открылся в 1996 году через год после появления официального представительства КВЕ в России.
Сначала сотрудники наших партнеров приходили к нам на семидневный «курс молодого бойца», где в 1-й день учились считать камеры и изучали состав профиля, а в последний – рассчитывали ветровую нагрузку на 16 этаже. Это – «прокачка» специалиста с нуля, в то время было важно научить азам. Сейчас базовые знания сотрудники получают в оконной компании, и к нам приходят с конкретными вопросами: продукты «профайн РУС», технология монтажа, производства или профилактика рекламаций.
С 2007 года появляются запросы на тренинги по продажам. Сначала мы организовывали курсы с участием внешних тренеров, а затем разработали собственные программы, заточенные под оконный рынок. Первый курс создавали так: составили список крупнейших оконных компаний и 2 недели звонили менеджерам: «Сколько стоит окно?», «Ой, нет, у вас дорого!», «В другой компании дешевле…», «Я подумаю…». Записывали ответы, анализировали плюсы и минусы. Удачные ответы переводили в алгоритмы и техники для базового тренинга «Технология розничных продаж».
На этот тренинг приходили и менеджеры активных продаж (кто занимается поиском и ведет переговоры с оконными дилерами), просили сделать для них отдельные программы с учетом специфики. Так появился тренинг «Инструменты продаж оконным дилерам».
На тренинге по продажам В2В «Инструменты продаж оконным дилерам» был забавный случай: пришел дилер. Спрашиваем – зачем? Говорит, что интересно побывать с другой стороны. В итоге он отработал техники переговоров, а в перерывах выбирал себе производителя.
Потом запрос поменялся: «продажи – это хорошо, конечно, а что у вас есть для управленцев?». Разработали управленческий тренинг, пока только с уклоном в «управление продажами». Проводим вебинары управленческой тематики.
Что представляют собой сервисы Учебного центра «профайн РУС» сегодня?
- Компании стали более внимательно и требовательно относиться к обучению сотрудников, появились собственные тренеры.
Соответственно, и к нашему сервису требования повысились. Нас это радует – новые задачи и расширение функционала.
Мы заинтересованы в сотрудничестве с внутренними корпоративными тренерами. Для двух партнеров мы даже «вырастили» внутренних тренеров из менеджеров по продажам. Заметив в ходе тренинга способных менеджеров, мы предложили руководителям компаний-партнеров сделать из них тренеров. Теперь они самостоятельно обучают дилеров и собственных сотрудников.
В прошлом году проводили курс «Понедельник тренера» – цикл обучающих вебинаров для внутренних тренеров с передачей технологии проведения тренинга-семинара.
Клиенты выбирают обучение по трем направлениям:
1. Продуктовый семинар – в зависимости от запроса партнеров – либо информация о линейке «профайн РУС», либо об отдельных системах. В этом году больше лидирует блок «KBE_76» и аргументация по 70-м системам. Помимо технической информации разбираем преимущества профильных систем, учим сравнивать продукты друг с другом.
2. В техническом блоке разбираем монтаж окна, профилактику рекламаций, производство окна из ПВХ.
3. Практические тренинги для менеджеров по продажам разделены по целевой аудитории: В2В, В2С, продажи при замере.
По форме подачи: онлайн курсы – вебинары, электронные курсы, тесты, семинары оффлайн. В 2016 году ввели рассылку по техникам продаж. Раз в 2 недели приходит выпуск с фишкой или техникой продаж, с примерами и домашним заданием. Подписку на обучающую рассылку можно оформить в партнерской зоне сайта kbe.ru.
Для отработки навыков (например, продажи) полезнее очные тренинги. А вот для передачи информации по отдельному вопросу удобны для клиентов вебинары и электронные курсы. Однако популярность очных семинаров не падает – живое общение с тренером, с другими участниками рынка ценно. Кстати, про тенденции: если раньше мы обучали 1-2 человека от компании, то сейчас руководитель стремиться обучить всю свою команду. Поэтому выездные тренинги занимают примерно 80% времени, остальные – тренинги в учебных центрах "профайн РУС".
Проект KBE Service Quality – прогрессивный формат обучения – мы предлагаем только ключевым монобрендовым клиентам. Проект занимает полгода и состоит из следующих этапов:
- Оцениваем менеджеров тайным покупателем по стобалльному чек-листу;
- Смотрим, чего недостает, и проводим тренинги под задачи, разрабатываем внутренний стандарт продаж;
- Повторно оцениваем менеджеров после обучения. Составляем отчет. Идеально, если есть внутренний тренер – передаем технологию оценки и обучения ему.
Как выглядит учебный процесс?
- Обучение начинается с заявки: когда компания хочет заказать тренинг, она отправляет заявку своему менеджеру «профайн РУС». Далее согласовываем время и формат. Для новых компаний мы рекомендуем вначале пройти обучение продукту, а уже потом приступать к остальным программам. Возможный объем тренинговых программ зависит от активности закупок в «профайн РУС» и статуса – монобренд или нет.
Обязательно собираем предварительные пожелания: на чем сделать акцент в обучающей программе. Затем тренеры проводят курсы, а вот дальнейший результат зависит уже от компании, ее мотивации, желания и возможности внедрить полученные навыки в практику продаж. У нас есть примеры, когда компании ничего не меняют – ни в мотивации, ни в контроле своих менеджеров, ни в системе внутреннего обучения.
Однако раз в полгода заказывают у нас тренинги «как зажигалки». И есть примеры, когда после одного курса внедрили по нашим чек-листам контроль качества звонка, разработали с нашей помощью систему начального обучения. Таких примеров становится все больше – руководители понимают важность развития и оценки работы менеджеров, внедряют коэффициенты. Думаю, уже не осталось компаний, где менеджер работает за фиксированный оклад.
В любом случае, мы готовы помогать компаниям и предоставлять любые необходимые материалы и вне тренинга. Кроме того, если в компании нет стандартов продаж для розничных менеджеров, то мы помогаем их разрабатывать.
Расскажите о ваших корпоративных программах? Какие пользуются особенным спросом?
- Программ много, комплексные и узкоспециализированные, базовые и продвинутые. О популярности курсов: лидером остается продуктовый тренинг, он занимает 40-50% объема. Второе место - тренинг по продажам (33%) и техническое обучение - 20%.
Это статистика по очным обучениям. По вебинарам сложнее – у нас 16 тем вебинаров (добавляется и маркетинг, и управление, и обучение). И темы постоянно расширяются. Так что, какая тема наиболее популярна в формате вебинара, сказать сложно. Но самый массовый вебинар прошел по монтажу – в нем участвовало 246 человек.
Повысился спрос на тренинги по продажам в рознице. Его востребованность объяснима: кризис, компании бьются за каждого клиента. За прошлый год мы провели 44 таких тренинга, и каждый включал в себя 2 дня интенсивной учебы с утра до вечера. В такой двухдневный курс входит теория и практика: деловые и ролевые игры, кейсы и упражнения.
Приятно, когда участники на второй день рассказывают: «а мне после тренинга как раз такой клиент позвонил, я уже потренировался».
Как вы проверяете знания, которые передаете слушателям?
- Если это сборный тренинг, когда люди приходят из разных компаний, то мы оцениваем NPS (лояльность) и даем тесты. Кстати, пройти тест на знание продуктов может любой сотрудник компании – партнера. Они выложены в партнерской зоне сайта kbe.ru
В корпоративных тренингах даем инструменты оценки руководителям, приветствуем присутствие ведущих менеджеров и внутренних тренеров на обучении.
Два месяца назад ввели еще вебинар «разбор полетов». Работает он так: ежемесячно мы выборочно звоним сотруднику клиента от имени розничного клиента. Делаем запись звонка, вырезаем индикаторы компании – название, город, имя менеджера. На этом материале проводим открытый вебинар, все вместе слушаем запись и анализируем, что получилось, что нужно исправить. Участники вебинара получают возможность послушать своих коллег со стороны.
Клиент, которому звонили, получает запись звонка вместе с развернутой оценкой по нашей 100-балльной системе и отчет с рекомендациями. Желающих провести такой разбор у нас уже набралось на полгода вперед.
Где обучаются и тренируются ваши тренеры?
- Для корпоративного коуча обычно требуется психологическое образование, однако для меня профильное психологическое образование не критично. У нас много практических занятий, и тренеров мы набираем из сферы продаж. Бывшего менеджера и техника легче научить технологии проведения тренинга, чем психолога – продажам. Я убеждена, что тренер должен на своей практике понимать тонкости и нюансы этой сферы и уметь общаться с покупателями. Хотя уверена, что есть много достойных психологов-тренеров, которые умеют продавать. Просто они нам в учебном центре не попадались. Поэтому наши сотрудники проходят внешние обучающие «тренинги для тренеров» для оттачивания навыка проведения обучения.
Как выглядит учебный календарь «профайн РУС» на 2016 год?
- Рабочий календарь Учебного центра делится на периоды «высокого» и «низкого» сезонов. С октября по апрель мы регулярно обучаем клиентов на открытых тренингах Москве и Самаре, плюс выезды с тренингами к клиентам. С апреля расписание заполнено только корпоративными выездными тренингами. Летом нагрузка составляет 2-3 тренинг-дня в неделю для одного тренера, а зимой – до 4 дней очных тренингов. Так что у нас есть своя сезонность, обратная оконной. Еще летом мы разрабатываем новые тренинги и актуализируем материалы.
Особенность нашей работы – тренер может с легкостью пойти в отпуск в июле, и не может в феврале.
В этом году тенденция немного «поломалась»: в мае и июне, когда количество участников падает, у нас уже 2 раза наблюдалась ситуация – обещали одно количество людей, а пришло больше. Так что даже раздаточного материала для участников не хватило. Кризис вынуждает людей учиться и развиваться, старые приемы перестают работать.
Сегодня, практически, все серьезные компании обладают собственной обучающей платформой, наверняка, и здесь имеет место определенная конкуренция. Чем отличаетесь и конкурируете вы?
- Главное конкурентное преимущество - вебинары. Благодаря такому формату клиенты быстро обучаются по отдельным точечным вопросам. Для многих партнеров ценно, что обучение в «профайн РУС» бесплатно.
Естественно, наши партнеры обучаются и в других тренинговых центрах. Приятно, что сравнивают уже не с учебными сервисами остальных поставщиков, а с внешними агентствами, зачастую в нашу пользу.
Бывают просьбы не клиентов «профайн РУС» обучить их платно. Правда, таким компаниям мы отказываем – «становитесь нашими партнерами, и мы к вам приедем». Исключений нет.
Однако мы прекрасно понимаем, что должны развиваться и расти дальше. Сегодня к процессу и результатам обучения предъявляется все больше требований, поэтому расслабиться и почивать на лаврах не получится, нам просто клиенты не дадут.
Что Вы считаете настоящим достижением в вашей работе? Какие планы на развитие?
- Главное - достижения участников тренингов. Мы также гордимся разнообразием форматов: удобно – участвуйте лично, неудобно или нет времени – читайте, слушайте, смотрите, отвечайте на вопросы.
В ближайших планах тренинги для руководителей подразделений, возвращаем специальный тренинг по телефонным продажам. Запускаем серию обучающих подкастов – переводим рассылку по техникам продаж в аудиоформат.
Про остальные планы пока не скажу – сделаем, и наши партнеры узнают первыми.
