Сегодня «ТБМ» – это современная, хорошо оснащенная производственно-сервисная компания, пользующаяся авторитетом не только на рынке СПК, но и на всём строительном рынке. Такую репутацию компании создал её комплексный подход во всём. Не стал здесь исключением и клиентский сервис, ценность которого в «ТБМ» поняли с самого начала деятельности. Существующие сервисы компании – результат клиентоориентированной политики – нацелены дать корпоративному потребителю максимум выгод при взаимодействии с поставщиком.

Качество обслуживания – лучший способ удержать существующих клиентов и привлечь новых. Это позволяет предпринимателям индустрии светопрозрачных конструкций эффективно конкурировать на все более требовательном российском рынке. Компания получает конкурентное преимущество не только за счет использования современных технологий или внедрения инновационных продуктов, но и благодаря эффективному обслуживанию клиентов.

Исследование удовлетворенности клиентов, проведенное EFQM, однозначно показывает, что лояльность клиентов оказывает прямое влияние на финансовые результаты – она увеличивает прибыль, получаемую компанией. Доказано, что большую часть прибыли приносят лояльные клиенты, которые снисходительны, прощают компании ошибки и не спешат переметнуться к конкурентам при неблагоприятных обстоятельствах. Основным фактором, влияющим на лояльность клиентов, является – сервис. Лучшее доказательство тому результаты классического исследования причин, по которым клиенты переходят в компании-конкуренты: в 69% случаев это связано с неудовлетворительным обслуживанием. Здесь стоит упомянуть, что более низкое качество продукции или услуг, чем у конкурирующих компаний, отпугивает только 13% респондентов.

Customer service как элемент добавленной стоимости

Customer service (клиентский сервис) – определяется как весь спектр взаимодействий между клиентом и поставщиком продукта или услуги как во время продажи, так и после нее. Обслуживание клиентов повышает ценность продукта или услуги и строит прочные отношения с компанией, а качество сервиса влияет на финансовые результаты компании. Многие исследования подтверждают это.

Например, American Express изучила взаимосвязь между удовлетворенностью клиентов уровнем сервиса в выбранных точках и доходом этих точек. Результаты показали: потребители, уровень обслуживания которых был выше среднего, тратили в среднем на 17% больше, чем те, кто не был удовлетворен уровнем обслуживания.

Компании, для которых сервис является приоритетом, не только увеличивают продажи, но и значительно сокращают затраты на привлечение и удержание клиентов. Эти затраты могут быть даже в пять раз ниже, чем в компаниях, которые не заботятся о клиентском сервисе. Это подтверждается статистикой, приведенной в статье «Why Good Customer Service is Important», опубликованной Ameritas. Исследования показывают, что довольные клиенты становятся преданными покупателями, когда компания заслуживает доверия и предлагает высокий уровень сервиса. Кроме того, вероятность того, что покупатель захочет снова совершить покупку там, где к нему хорошо относятся, составляет 60-70 процентов. Образцовый сервис – это признак организаций, с которыми легко вести бизнес.

Почему сервис должен быть приоритетом на рынках B2B?

Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов на рынках B2B никогда не было простым. Согласно McKinsey, в то время как компании, работающие с клиентами (B2C), получают средний балл за сервис в диапазоне от 65 до 85 процентов, компания B2B получает в среднем менее 50%. Одна из проблем заключается в том, что построение долгосрочных отношений, определение объема работ и переговоры, которые когда-то служили основой B2B-продаж, заменяются более непосредственной моделью XaaS (X-as-a-service), где клиенты могут проводить собственные исследования, выбирая конкурентоспособные по цене варианты, и используют их только тогда, когда они им нужны.

Клиенты B2B уже требуют лучшего сервиса, как было подчеркнуто McKinsey в опросе 1000 руководителей компаний, где отсутствие скорости у поставщика было определено как «болевая точка номер один», которую упоминали в два раза чаще, чем цену. Кроме того, за счет ускорения и упрощения взаимодействия компании могут повысить свой процент прибыльности до 40% и снизить связанные с ними расходы на обслуживание до 50%, при этом сокращая отток клиентов до 15 процентов.

Многие программы B2B пытаются реализовать стратегии B2C, но терпят неудачу, потому что они не приспособлены к требованиям корпоративных клиентов. В отличие от B2C, клиенты B2B покупают не для личного удовольствия; для них закупки – это часть работы, и им нужно, чтобы она была максимально эффективной и простой. Во многих отношениях предоставление отличного клиентского сервиса в сегменте B2B может быть более сложной задачей, чем в B2C. Однако это того стоит, поскольку уход одного неудовлетворенного клиента может нанести разрушительный удар по компании.

Customer service по версии «ТБМ»

1. Оптимизированная складская программа

Компания предлагает чрезвычайно широкий ассортимент продуктов, которые объединяет одно – достойное качество. Поставляемые «ТБМ» комплектующие для окон и другие материалы используются на многих производствах и строительных площадках в стране и за рубежом. Они ценятся профессионалами за их превосходные свойства и тот факт, что их применение делает результаты работы эффективнее и конкурентоспособнее.

«Складская программа ТБМ – это предложение, которое удовлетворит даже самых требовательных клиентов. Мы на оконном рынке с 1993 года – за это время у нас была возможность узнать о многочисленных мнениях наших покупателей и подобрать ассортимент таким образом, чтобы он отвечал потребностям и ожиданиям профессионалов. По этой причине весь наш продуктовый портфель состоит только из отобранных изделий и комплектующих достойного качества, и мы полностью уверены в их функциональности и безопасности. «ТБМ» ориентирована на продукцию известных брендов – многие из них российские, поэтому, покупая их, вы поддержите отечественного производителя», – отметили в компании.

Большие складские запасы дают возможность закрывать даже объектовые заказы. Продуманная сервисная стратегия также подразумевает предоставление эксклюзивных товаров клиентам «ТБМ». Более того, специалисты компании постоянно отслеживают тенденции строительно-архитектурного рынка и стремятся оперативно внедрять в складскую программу актуальные и трендовые продукты. Поэтому клиенты «ТБМ» могут быть уверены, что всегда найдут продукцию в «духе времени», а также получат полный сервисной пакет по её внедрению.

2. Быстрая и своевременная доставка

В «ТБМ» прекрасно знают, что клиентам нужны не только высококачественные комплектующие и строительные материалы, но и их транспортировка.Таким образом, с самого начала своей деятельности компания уделяет пристальное внимание активному развитию своего сектора логистики, чтобы гарантировать эффективную, быструю и экономичную транспортировку заказанных материалов по указанному адресу.

Это обеспечивается использованием разных видов доставки: рейсовая (несколько рейсов в день по отдельным маршрутам), под производственную линию (доставка товара под конкретный заказ на производство), специальным видом транспорта. Приятный бонус: при заказе от 8000 рублей – доставка осуществляется бесплатно. Во время транспортировки все продукты, потенциально подверженные деформации, надежно закреплены, поэтому доставляются клиенту в идеальном состоянии.

3. Оптимизация затрат всей цепочки поставок

Во всех сферах деятельности «ТБМ» руководствуется философией Кайдзен. В компании Kaizen получил свое развитие как во внутреннем применении, так и в качестве услуги партнерам. Совокупным результатом работы по направлениям бережливый офис, бережливый склад, бережливая доставка и бережливое производство является оптимизация как внутренних процессов компании, так и затрат всей цепочки поставок.

В рамках этой стратегии предусмотрены дополнительные услуги, например, резка длинномеров по размеру заказчика, благодаря чему клиент не переплачивает за ненужные ему комплектующие и, следовательно, избавлен от проблемы, куда девать остатки.

4. Поддержка реализуемых проектов

В компании работают квалифицированные специалисты, которые занимаются разработкой решений по фасадному остеклению для частных строений, жилых комплексов, общественных зданий и т. д. Они обладают профессиональными знаниями и рабочими инструментами, позволяющими подготовку технической документации, расчет и разработку остекления объектов различного уровня сложности.

«Каждый заказчик может рассчитывать на профессиональную консультацию и поддержку по подбору комплектующих для строительства с использованием фасадных алюминиевых систем Alumark. «ТБМ» является надежным партнером в реализации даже очень сложных строительных проектов. Мы работаем со многими оконными и строительными компаниями, которые могут рассчитывать на индивидуальные условия сотрудничества и нашу приверженность – у нас есть соответствующая техническая и продуктовая база решений для этого. В этом направлении сервис «ТБМ» включает поддержку клиента с технической стороны, BIM-моделирование, комплексное предложение по фурнитуре, автоматике и дополнительным системам. В свете последних требований доступ к BIM-моделям открывает перед производителем окон, дверей и фасадов широкое поле для участия в тендерах на остекление», – подчеркнул эксперт.

5. Клиентская поддержка

В портфолио сервисных услуг «ТБМ» предусмотрен целый спектр для поддержки производства клиентов, в том числе.

● Выездная служба. Каждому B2B-клиенту прикрепляется два менеджера – один для поддержки в офисе «ТБМ», а другой приезжает непосредственно в офис клиента.

● Выезд специалистов на производство. Для сложных продуктов: алюминиевые фасадные системы, оконная и дверная автоматика, ЛКМ, герметики. Для решения технических конструкторских вопросов.

● Оперативное реагирование на рекламации. Компания делает всё возможное, чтобы процент пересортицы и рекламаций был минимальным. В случае возникновения проблем такого рода реагирование будет максимально оперативным, чтобы бизнес клиента не пострадал. Если заявка сделана из системы электронной торговли ТБМ-Онлайн, то срок реагирования на рекламацию 1 час.

● Обучение. Дополнительно для клиентов организуется профессиональное обучение не только по продукции, а также по навыкам продаж и увеличению потребительской корзины при заказе окон.

● Сертификация. Компанию отличает профессиональный подход к предлагаемой продукции. Специалисты «ТБМ» знают, насколько важна и ответственна задача построить дом или отремонтировать любое здание и насколько это зависит от того, сертифицированы ли используемые для этого строительные материалы, чтобы светопрозрачные конструкции были безопасны и долговечны. С этой целью проводятся испытания как собственной продукции, так и изделий клиентов в собственном испытательном центре «ЭКСПЕРИОН».

Стоит прочесть: ТБМ представила центр испытания оконных конструкций «Эксперион». РЕПОРТАЖ tybet.ru®

6. Прогнозирование спроса

Качество работы поставщика клиенты оценивают по его способности предоставить качественный товар в необходимом количестве, в нужное время и по приемлемой цене. С одной стороны, это предполагает наличие большого товарного запаса на складе. С другой стороны, такой подход влечет за собой значительные логистические затраты на хранение товара, которые составляют существенную часть его цены. С целью снижения логистической нагрузки на цену «ТБМ» поставляет товары по прогнозам с учётом сезонности и специфики работы клиента. Эта стратегия поддерживается с помощью:

Логикон – системы автоматизации взаимодействия с поставщиками. Позволяет планировать производство в соответствии с прогнозами, осуществлять автоматизированное размещение заказов, перевести документооборот в электронный вид, снизить затраты рабочего времени при работе с заказами.

Виртуальный склад клиента (ВСК) – программное обеспечение для управления товарным запасом. С его помощью клиент имеет возможность самостоятельно прогнозировать поставки необходимых ему артикулов, своевременно получать товары в необходимом количестве, а также исчерпывающую статистику по товару и его движению. Прогнозируемый клиентом товар автоматически попадает в систему заказов «ТБМ», а после поступления на склад компании, автоматически резервируется за клиентом. Зарезервированный товар клиент может выписать в нужное ему время в требуемом количестве.

7. Комплексное онлайн- и офлайн- обслуживание

Аргументом в пользу популярности строительных онлайн-магазинов являются многочисленные сервисы поддержки онлайн-продаж. «ТБМ» использует современные инструменты онлайн-сервиса, включая:

ТБМ-Маркет. Классический интернет-магазин, рассчитанный на неограниченный круг B2C-покупателей.

ТБМ-Онлайн. Web-интерфейс для заказа товара B2B-клиентами. Система даёт клиенту без посещения офиса «ТБМ» все те же возможности по заказу и выписке документов, аналогичные предоставляемым в офлайн-формате. Это значительно экономит время клиента, а также даёт ему многочисленные выгоды, включая автоматическое предоставление аналогов в случае отсутствия артикула на складе, повышает удобство выбора и оплаты товара, снижает риск пересортицы.

Предложение добавленной стоимости особенно важно в сегодняшних условиях. Постоянно растущие требования клиентов, ожидающих лучшего качества услуг, конкурентоспособных цен и гибкости поставок, создают новые вызовы в корпоративной логистике. Организация материальных потоков требует внедрения новых логистических концепций, методов и решений, позволяющих выдерживать конкуренцию на рынке логистических услуг в цепочке поставок. Только комплексный подход дает возможность развиваться, привлекать новых B2B-клиентов и выстраивать правильные отношения в области локальных и международных поставок. Поэтому сервисы «ТБМ» продолжают совершенствоваться и развиваться для блага компании и её настоящих и будущих клиентов.

Стоит прочесть: «ТБМ-Онлайн» – эффективный инструмент для клиентов B2B

Подготовлено при участии пресс-центра tybet.ru/WinAwards.

Размещение и использование (полностью или частично) данного материала допускается только при наличии активной гиперссылки на tybet.ru