Клиент - это кто?
17.05.201122:0917.05.2011 22:09:34
Почему-то до сих пор многие компании (и я не только об оконном рынке, а скажем так, вообще, без частностей) не осознают, что Клиент - это не только тот человек, который в кассу деньги отдает, а в принципе любой человек, который УЗНАЕТ НАЗВАНИЕ компании или ее продукта. Вот так вот страшно
Если бы руководящие головы этот постулат приняли бы сами внутренне и смогли корректно транслировать его своим сотрудникам, так, чтобы он стал их внутренним мотиватором в рабочем процессе и не только, глядишь, и бизнес стал бы более осторожно, "очеловеченно" и осознанно предпринимать ЛЮБЫЕ свои шаги. А мы, как клиенты, наслаждались бы хорошим клиентингом и от удовольствия жмурились
А пока, к сожалению, отношение многих российских компаний такое, что "клиентов этих как грязи - один отвалится в процессе (а то еще и до него), так пара на замену выстроится". Не замечали? А ведь всего-то надо - каждый процесс, происходящий на этапе контакта с клиентом (напомню, клиент - это любой человек, который узнает название компании или ее продукта, так что контакт может произойти где и когда угодно, не обязательно в точке продажи), рассматривать с точки зрения не сотрудника компании, а как бы глазами самого клиента. Т.е.поменяться с ним местами. Тут глазенки-то и открываются в изумлении....Ведь оказывается, что вокруг одни клиенты ходят, а мы их в упор не замечаем.
Хотя, конечно, легко сказать "всего-то надо"... Но ведь можно попробовать?
В европейских странах немного проще, там директора в третьем поколении, неумелые и «однодневные» по отношению к клиенту фирмы давно закрылись, сама жизнь и история, и естественный отбор в бизнесе многое сомоорганизовал.
У нас еще очень молодой бизнес в принципе. Молодые руководители, «зеленые» управленцы. Возможно, многие понимают, что надо менять, но, как правило, откладывают все эти моменты на второй план, ведь всегда есть что-то более важное, чем надо заняться именно сегодня.
Разве не так?
На мастер-классе Харского (сильно рекомендую всем, кто уверен, что лучезарное будущее бизнеса - за клиентингом и долгосрочными (настоящими) программами лояльности) прикольный пример был: одна из гостиничных сетей мирового уровня посчитала, сколько денег приносит ей в течение своей жизни среднестатистический клиент. Оказалось, миллион долларов. Так вот до чего профессионально они смогли внушить эту красивую и многозначную цифру своим сотрудникам, что при входе в двери клиента, сотрудник сразу же говорит себе: "Мой миллион пришел" и делает все так, чтобы этот миллион был самым что ни на есть "возвышенно" лояльным клиентом до конца своих дней. Ведь миллион обиднее терять, чем пару-тройку тысяч долларов, правда?
А у нас, по-моему, такими подсчетами никто не занимается. А зря. Вот уж автодилерам, страховщикам, стоматологам, салонам красоты точно надо быть одними из первых, кто должен точно знать цену своих пожизненных клиентов. Может, тогда и отношение будет меняться и схема работы с клиентами. Сначала у руководителей, а потом и у рядовых сотрудников. Ведь рыба не только тухнет с головы, но и позитивные изменения в ее поведении тоже оттуда идут, смею надеяться
И ещё - комплимент Вам после изучения издания "Окна.Двери.Фасады." Там есть галерея с фотографиями "участников оконного рынка". Ваша фотография (наряду с ещё одной) выдаёт в Вас симпатичного и прогрессивного человека-специалиста). Там есть ещё один "живой" человек. А остальных - на съезд Единой России в регионы!
Почему подход к клиенту только как к источнику денег? действительному или потенциальному?
мало кто вспомнит что на том же западе очень популярны принципы социальной ответственности: это когда покупатель-продавец выступают как равноправные партнеры и каждый осознает свою ответственность. Это как соседка соседу пирог испечет а сосед соседке кран починит. И не схалтуришь ведь потому что стыдно потом в глаза смотреть будет.
Сейчас же процветает не только правила о которых писала Наталья, но и отношение клиента к фирме : Вы считайте (тратьте ваше время и т.п., а я подумаю буду ли я платить вам за работу деньги...При этом многие не задумываются над вопросом что напрягают десятки людей которые делают непроизводительную работу вместо того чтобы улучшать качество обслуживания уже имеющихся клиентов.
Пока принципы социальной ответственности не заработаю - можно миллионы комментариев и статей писать но это никак не изменит отношений.
Конечно, Калева задает новые стандарты обслуживания, но именно потому что Калева за эти стандарты просит деньги ...эти стандарты так и останутся "роскошью, доступною немногим"
по поводу источника денег - потенциальное у нас несерьезно как-то воспринимается, всегда лучше относиться к этому как в реальности. упущенную выгоду так проще считать. имхо.
про взаимную социальную ответственность - полностью поддерживаю. но ведь кто-то должен начать показывать пример! иначе так и будем дуться друг на друга - клиенты на сотрудников, сотрудники на клиентов, а бизнес будет загибаться...
Как мне кажется, клиентов можно условно разделить на "одноразовых" и "многоразовых". Поскольку окна относятся к изделиям длительного пользования (по крайней мере так они позиционируются), мечтать о "многоразовом" клиенте в нашей отрасли некорректно. Если коснуться конкретно Калевы, то, действительно, у меня очень мало заказов на исправление их изделий. Это не значит, что не случается брака, а говорит о том, что своего клиента они не бросают, как недавно поступил Юкко.
Предложение превысило спрос - вот в чем, наверное, все дело! Тогда напрашивается вопрос: почему только окна? Почему не взяться за расчет и разработку комфортного климата в жилище? Такие предложения уже появились на рынке, но развращенный всякими скидками клиент еще не готов вкладывать деньги в собственное здоровье. Видимо, как-то не так строится рекламная кампания, если за ценой клиенты больше ничего не видят и не понимают. Кто в этом виноват? По-моему, бессовестные продажники. А шибко совестливые долго не удерживаются.
Конечно, есть еще клиент, который ставит себе одно окно один раз в жизни, о большем не мечтает и сидит себе помалкивает, но есть и те, кто имеют 2х-3х комнатные квартиры, растят детей, улучшают свои жилищные условия, строят дачки, общаются с коллегами, соседями и родственниками, а еще - делают ремонты. Потому что технологии идут вперед и те материалы, которые применялись при отделке любимого жилища 10-20 лет назад, уже устарели и морально, и эстетически, и технологически. Придет время и все-таки начнется замена пластиковых окон "первой волны". Вторичный у нас рынок, вторичный. В этом меня никто не переубедит. И кстати, к теме комфортного климата как раз и подходим подспудно таким образом. Потому что сейчас уже задумываются люди и о звукоизоляции, и о теплосбережении, и о климат-контроле...
А то, что клиент развращен скидками - с этим я с Вами просто на 200% согласна! но ведь это сам бизнес себя в тупик и загнал, превращая даже своих самых лояльных преданных клиентов в мотивированных, ищущих где на 5 копеек дешевле.
Я понимаю, что вопрос очень уж глобальный. Но задумываться о нем надо. Особенно тем, кто у руля. Потому что и рекламные кампании и бессовестные продажники - это все критерии корпоративной культуры, царящей в компании, и идущей от руководства.
В детстве я смеялся над мартышкой из известной басни Крылова "Мартышка и очки". Теперь мне не до смеха, т.к. ежедневно я встречаю вполне умных и образованных людей, оказавшихся в сходном положении только потому, что повелись на очередные рекламные заверения.
Корпоративная культура от руководства? А если это корпоративное бескультурье? Тут в блогах выскакивало бодрое выступление юноши о необычайно светлых окнах, которое напомнило мне мою встречу на выставке 1999 года с представителями тогда известной оконной компании. "Почему вы врете, что у вас вакуумные стеклопакеты?", допытывался я у них, - "Да, мы понимаем, что они не вакуумные", отвечали разумные сотрудники, - "Но руководство приказало их так называть".
В настоящее время растиражировано ничего не значащее словосочетание "окна с климат-контролем", появились чудовищные конструкции с трехкамерным стеклопакетом и т.п.
Неужели из привычных конструкций выжаты все их возможности?
Может, достаточно было бы подтянуть качество изготовления и монтажа? И перестать обманывать себя и других, что только окна влияют на климат и условия проживания в домах и квартирах.
Вот тогда будет возможно получить вторую волну клиентов.
для Оконнойотрасли должны быть принципиально иные принципы работы с заказчиком.
Для того чтобы сократить непроизводственные издержки и уменьшить дикую конкуренцию, непрофессионализм, улучшить сервис и обслуживание надо все таки разделить продажи и производство.
продавать надо все таки не ОКНА а Комплекс услуг по проектированию и производству мероприятий по улучшению и восстановлению параметров микроклимата в помещении.
То есть по сути восстановить проектно-ремонтные бюро.
но пока выгодно существование оконного бизнеса как само по себе - мы будем идти наперекор мировым тенденциям каждый раз спотыкаясь об одни и те же ошибки.
по сути изучать как правильно работать с клиентом оконщикам не надо! у производителей работ иные задачи - не продать а изготовить по спецификации.
продавать должны другие профессионалы со строительным образованием и опытом работ во всех инженерных системах зданий от отопления и вентиляции до строительных конструкций, к которым изначально окна и относились.
и довольно скоро уже.
Но пожелаю удачи в попытках!
Когда возникнет тема для обсуждения (а в этом я не сомневаюсь) - заходи в любое время!!!
Вадим - никаких соблазнов! Все новое вытесняет старое. Поверьте, еще несколько лет и тема окон ПВХ станет такой же рутиной (если не большей рутиной) как и ... производство пельменей )))
P.S. Недавно угораздило купить... Бееее. Какая это была гадость.