Что такое RAMEX? Интервью с основателем сервиса Александром Шарковым

«Наша цель – сделать управление в оконном бизнесе простым и удобным», – говорит основатель сервиса RAMEX, Александр Шарков.  Для этого было предложено новое отраслевое решение: CRM, телефония, планинг, аналитика, мобильное приложение, API и многое другое в одном продукте. О том, что больше не понадобится заказывать у внешних разработчиков и адаптировать под бизнес «в окнах» – в интервью с главным разработчиком.

Александр, Вы же начинали работу с продаж окон?

– Окнами мы начали заниматься в 2004 году, как дилеры «Первого оконного завода». В начале 2005 года мы открыли 3 офиса, к концу 2005 года у нас уже было 12 офисов в Краснодаре. После этого стали расширяться уже за городом, на территории Краснодарского края. В кризис 2008 года мы создали свой бренд «Окошкино». В итоге выросли до 40 офисов продаж в 17 населенных пунктах и в 2012 году начали создавать франшизу.

Почему Ваш новый проект про CRM?

– То, что нужно писать свою CRM, стало ясно еще в 2005 году. Excel нас уже не устраивал, готовых решений не было. Начали писать CRM на базе Microsoft Access. В 2009 году, с распространением интернета, мы переписали систему на новую технологию PHP, она стала онлайновой.

Когда начали работу над франшизой, одним из условий франчайзинга стало использование нашего программного обеспечение. Мы ведь общались с дилерами, спрашивали, как они ведут бизнес. Оказалось, что никак они его не ведут, много упущений и недоработок. Тогда мы поняли, что у рынка есть потребность в продукте, а самого продукта на рынке и нет. Почему бы не поделиться своим опытом и не создать такой сервис?

А в чем заключаются упущения и недоработки у дилерских компаний?

– По собственному опыту, с учетом обратной связи и анализа бизнеса клиентов, мы вывели одну простую схему, как можно работать лучше.

Структура дилера, как правило, состоит из 3 должностей: менеджер, замерщик и монтажник. Их нужно максимально проконтролировать, сделать прозрачнее и эффективнее.

Мы выявили, что больше всего потерь заявок происходит на менеджере. Причин для этого – масса. Самый безобидный вариант – сотрудник отходит от рабочего места и не слышит звонков, либо принимает звонок, но фиксирует его на бумажке и теряет. Кто-то полагается на память и забывает перезвонить. Это обычный человеческий фактор, но бьет по кошельку.

Хуже, если менеджер не фиксирует звонки, потому что это – не в его интересах. Увольняешь старого «хитросделанного» менеджера, берешь нового – звонков сразу становится больше, но конверсия слабая. Когда спрашиваешь, почему такая конверсия, на следующий день – все, звонки упали, менеджер стал, как и прежний.

В чем причина такого поведения менеджеров?

– В большинстве случаев менеджера надо обучить, он просто не умеет работать. Но бывают случаи, когда менеджер просто обворовывает компанию. Ты платишь ему зарплату, платишь за связь и рекламу, а у него есть свои замерщики, монтажники, он сливает им заказы. Тебе делает оборот, который считается средним, а на самом деле ты работаешь на его бизнес. Менеджер  и кидать клиентов может, если начальство это не контролирует. У нас в компании за такие поступки на 2 менеджеров заводили уголовные дела, по статье «Мошенничество». Судились с клиентами, очень неприятный опыт был.

И это не все. В конце месяца мы не понимали, куда давать рекламу. Размещались в газетах по привычке, потому что менеджеры ставили источники обращений с потолка, забывали спрашивать клиентов, откуда они узнали о компании. И, естественно, мы не понимали, как они общаются с клиентами, не будешь же в офисе постоянно сидеть и все контролировать. Так что как они консультируют – неизвестно. Это сейчас все эти проблемы кажутся смешными, когда их решает связка современных технологий Ramex.

А что с замерщиками? Они ведь уже на готовый заказ едут?

– С выездными сотрудниками проблемы другие. Их работу нужно распланировать, чтобы они вовремя приезжали. Нужно передавать им заказы, когда они за рулем. Менеджер говорит, запиши замер, а замерщик за рулем или у клиента. Ему кидают смску, а она теряется. Непонятно, замерил или не замерил. Для этого нужны планинги.  Опять же, у нас – южный край, и в сезон бывали ситуации, когда сотрудники срывались на море или на рыбалку. Монтажник звонит и просит перенести следующий заказ под предлогом, что завис на монтаже. А сам – на рыбалке в это время. 

У нас была куча автотранспорта, мы ставили на него GPS-трекеры. Они стоили в 2007 году по 12 тысяч рублей, абонентская плата – тысяча рублей в месяц. И все это – чтобы видеть хотя бы, где они и как. Иногда клиент отказывается от замера, а на следующий день мы видим по трекеру, что замерщик на его адресе был несколько часов. Есть масса таких примеров.

Плюс была проблема, связанная с финансами разрозненных офисов. Пока мы это привели в порядок, очень много, скорее всего, денег не досчитались. Даже нельзя сказать, какая это была сумма. Тут и в личных финансах не всегда разберешься. Получил человек зарплату, скажем 50 тысяч. Через неделю смотрит – осталось 20 тысяч. Где деньги, украли, что ли? Начинает по смс проверять, чеки из магазинов поднимать – все верно оказывается. А как быть, если у тебя штат сотрудников, которые принимают деньги на адресе? У них доплаты, подотчеты, расходы. Что-то в банк сдали, где-то за бензин заплатили, что-то в аванс ушло. Без обмана все, просто бессистемно и у тебя ощущение, что воруют твои деньги. Лишние вопросы сотрудникам, обиды, подозрения. Кому это надо? Лучше уж сразу нормально считать. Все это мы учли в продукте.

Вы упомянули менеджеров и замерщиков. А монтажники? С ними разве не бывает проблем?

– Бывают, конечно. Если монтажник сделает работу некачественно, поставит окно криво, это может испортить все впечатление клиента о фирме, начнутся претензии и рекламации, пострадает репутация. Поэтому наше приложение и называется «Замерщик и монтажник», оно закрывает эту проблему. То есть монтажник сделал работу – сфотографировал результат. Поставил уровень на окно – сфотографировал. Акты подписали – сфотографировал. Фотографии улетели в CRM, подвязались к карточке клиента. Брак не скроешь и есть доказательства на случай рекламаций.

С рекламациями мы, кстати, отдельно работаем. Для них есть справочник. Помогает выявлять наиболее частый брак, делать выводы.

Почему с такой экспертизой Вы решили не открывать франшизу, а работать над программой?

– Посчитали стоимость вложений в разработку, и она оказалась слишком велика для совмещения с оконным бизнесом. На двух стульях не усидишь. И тогда решили, что без нашей оконной франшизы рынок как-нибудь проживет, а вот программа ему реально нужна.

Мы продали свою розницу, часть офисов раздали своим сотрудникам, часть продали своим дилерам. Создали команду программистов и с чистого листа, с учетом опыта и предыдущих разработок, начали с 2013 года создавать Ramex. C тех пор и работаем, постоянно улучшаем и дорабатываем.

Что Вы делали для продвижения программы?

– Тестовые подключения мы начали в ноябре 2015 года. Это был технический, тестовый запуск, без оплаты, чтобы собрать пожелания и отзывы. В сентябре 2016 года мы запустились уже на коммерческой основе. С тех пор мы включили рассылку, сообщества в социальных сетях, проводим ежедневные онлайн-консультации.

Как реагирует рынок на ваш продукт?

Да по-разному. Многие компании уже давно созрели для такого продукта, знают свои боли и искали пути решения. С ними мы активно общаемся, задают вопросы по функционалу, тонкой настройке. Нормальный рабочий процесс.

Кто-то привык работать по накатанной, и любые предложения перемен вызывают сопротивление. И это можно понять, если менеджер работает в компании уже пять лет и начальник знает, что от него ждать, внедрение нашей системы может перевернуть картину с ног на голову. То есть вскроется обман, придется либо увольнять, либо другие управленческие решения искать. Будет больно и неприятно снимать эти розовые очки. Это человеческий фактор и никуда от этого не деться. 

И даже кризис на это не влияет?

– Кризис – это еще одно оправдание для неудач. В какой-то момент фирма выработала некий привычный подход к работе и считает это комфортным. Даже если плохо будет, менять ничего не станут, некоторым проще закрыть бизнес, чем сделать рывок вперед. Будут винить во всем кризис, конкурентов, рекламу, Обаму, но работать с клиентами не станут.

Из такой точки выйти непросто, руководитель должен признаться самому себе, что он в чем-то не прав и нужно меняться. Более того, в этом нужно убедить остальной персонал. Когда начинается внедрение новых способов управления, сотрудники этого не понимают и, если руководитель слабый, он не может преодолеть этого сопротивления.

В чем заключается это сопротивление и как его преодолеть?

– Если сотрудник работает по серым схемам, прозрачность в компании ему не нужна, его уволят сразу же, либо он в деньгах потеряет. Поэтому он будет сопротивляться. Тут надо быть жестким, иначе воровство продолжится.

Сотрудники, которые просто плохо продают и потому не все регистрируют, тоже будут недовольны. Тут проще, с ними уже можно работать и обучать.

Если сотрудник реально добросовестный и качественный – ему бояться нечего, будет просто непривычно. Такому нужно объяснить, что теперь будет автоматизация и меньше возни с бумажками и Excel. Он примет несколько звонков, поработает день-другой и все станет понятно.

А вообще любая недосказанность может трактоваться в худшую сторону, ее надо избегать, при этом не стесняться говорить сотрудникам, что «мой бизнес – мои правила». Можно даже попросить сотрудников анонимно вопросы написать, где изложить свои страхи и сомнения. Устроить маленькую пресс-конференцию, с которой кто-то уйдет собирать вещи, а кто-то – с четкой и ясной картиной происходящего. Я серьезно, это проверенная и очень сильная штука.

Хорошо, сопротивление преодолели, а как будет выглядеть внедрение?

– Чтобы помочь компаниям внедрить Ramex, мы со своей стороны делаем все. Если человек заинтересовался, он регистрируется на сайте, и у него автоматически включается бесплатный тестовый период на 2 недели. Функционал никак не ограничен, он полный.

И тут возможны варианты. Можно провести бесплатную онлайн-презентацию, чтобы первично вникнуть во все эти моменты. Если хочется самостоятельно разобраться с этим функционалом, можно почитать нашу базу знаний или посмотреть ролики на youtube, их уже около 30-ти там, и мы постоянно готовим новые. Если что-то непонятно, можно позвонить на бесплатный номер 8 800, написать в скайп или на почту в техподдержку.

Также у нас есть специально обученные внедренцы, которые за небольшие деньги все сделают за руководителя, персонал обучат, упростят процесс, насколько это возможно в принципе.

Главное – это желание руководителя работать над бизнесом. И тогда все будет.

А как будет выглядеть внедрение системы для самого руководителя? Какие результаты это даст?

– Поскольку система отраслевая и разработана с учетом всех потребностей, и пользоваться ей очень просто. С нашей системой руководителю достаточно регулярно смотреть всего один отчет – на главной странице системы. Этот отчет – пульс компании, он заполняется в режиме реального времени и отражает ключевые показатели эффективности – количество денег в наличии, этапы сделок, ожидаемые доплаты от клиентов и прочее. Это повседневная история из разряда «Весь мир в моем мобильном». То есть ответил на сообщение ВКонтакте, лайкнул фоточки в Инстаграме, проверил состояние своего бизнеса. Так же просто.

Если нужно подробнее – пожалуйста, для детальных отчетов целая панель предусмотрена. Можно посмотреть на эффективность рекламных каналов, сотрудников, офисов, другие показатели. Под конверсию отдельный отчет есть, он так и называется «Конверсия». Все наглядно, в цифрах и процентах.

А результаты… Система помогает выявить в компании слабые места и поработать над ними. Та же воронка продаж. Если увидели какое-то нетипичное проседание на каком-то этапе, конверсия резко упала – выяснили причину, заменили сотрудника или скрипты новые ввели. Можно эффективнее рекламу сделать. В итоге все это скажется на доходе компании, он возрастет. А благодаря электронной кассе вы будете всегда знать, куда эти деньги тратятся и сколько осталось. Контроль бизнеса под ключ.

Ваши дальнейшие планы?

– Обучать рынок и выводить его на новый уровень. Начало уже положено!