Одной из констант столичного оконного рынка является неизменность позиции «Компания с самым высоким уровнем знания со стороны конечного  потребителя», которую компания «ОКНА РОСТА» подтверждает из года в год. Вряд ли возможно объяснить такой успех одним лишь удачным названием. Как чувствует себя сегодня одна из самых опытных и влиятельных  компаний Центральной России? Как переживает она столь непростое для рынка время? Об этом и о многом другом рассказывает собеседник tybet.ru Дмитрий Разроев.

Компания «ОКНА РОСТА» работает на рынке вот уже 21-й год. Молодые люди в этом возрасте уже несут полную ответственность за свои слова и поступки, за их плечами достаточный багаж основных знаний, а впереди – неизвестные, но очень широкие и заманчивые перспективы, масса идей и энергии.

Для «ОКОН РОСТА» прошедшие годы были разными, и, вступая в пору полного совершеннолетия, имеет смысл подвести некоторые итоги, развеять слухи и узнать о планах на будущее. Причем от первого лица.

Знакомьтесь – Дмитрий Разроев, генеральный директор компании «ОКНА РОСТА». Амбициозен, строг, требователен, не лишён чувства юмора, обещает говорить правду и только правду.

Дмитрий, прежде чем говорить о перспективах, хотелось бы услышать ваш небольшой отчет за прошедший 2015 год.

– Главным достижением нашего коллектива за прошлый год считаю то, что несмотря на все экономические трудности, постоянные скачки курсов валют и значительное падение покупательной способности населения, мы смогли устоять. К огромному сожалению, не выдержав шоков и падения спроса, рынок покинули десятки оконных компаний, и эта тенденция продолжается. Нам пришлось в корне пересмотреть своё отношение к производству и продажам в свете новой экономической реальности. Для некоторых коллег эти меры могли показаться чрезмерными и непопулярными, но как показала практика, они были оправданы.

По итогам прошлого  2015 года компания получила премию за лучший сервис в области консультирования клиентов, войдя в двадцатку сильнейших, по мнению  авторитетного независимого отраслевого центра «О.К.Н.А. Маркетинг». Согласно его исследованиям,  в 2015 году «ОКНА РОСТА» являются и самым узнаваемым брендом среди оконных компаний на территории Москвы и Московской области. Хочется особо отметить, что доля известности продолжает расти.

Ещё одним важным подтверждением нашей стабильности является получение Свидетельства Торгово-Промышленных Палат Московской области о том, что наша компания внесена в Реестр российских предприятий, финансовое и экономическое положение которых свидетельствует об их надежности как партнеров для предпринимательской деятельности в РФ и за рубежом.

На международной выставке в Нюрнберге группа компаний Tilmann Winkhaus наградила нас почетной грамотой за многолетнее плодотворное и преданное сотрудничество на протяжении 20 лет. Это ровно столько же, сколько компания Winkhaus присутствует на Российском рынке.

Теперь хотелось бы поговорить о Вас, Дмитрий. Как вы пришли в оконный бизнес? Вы ведь никогда не работали в оконной отрасли, да и возраст Ваш, прямо скажем, не вполне обычен для генерального директора?  Не приходилось слышать за спиной фразы типа «откуда такой молодой да умный взялся»?

– Конечно же, приходилось слышать и эту фразу, и даже гораздо более обидные и менее печатные.  Я не обижаюсь. И прекрасно понимаю, что людям, проработавшим на предприятии десяток, а то и более лет, не совсем приятно видеть «молодого да раннего», который приходит из ниоткуда и начинает учить их жизни и менять в корне устоявшиеся годами принципы работы.

Стереотип о «молодом боссе» разбить сложно. Перфекционизм, излишняя требовательность, взрывной характер, желание изменить всё и сейчас – достаточно спорные для многих качества, имеющие как положительные, так и отрицательные свойства. Однако бесспорным является то, что молодые специалисты лучше ориентируются в новых технологиях и понимают их перспективность, имеют современное и зачастую более качественное и актуальное образование (особенно в сфере экономики, маркетинга  и управления производством).  Они быстрее ориентируются и адаптируются к новым рыночным условиям. Действительно, я никогда не был связан с оконной отраслью напрямую, однако несколько лет руководил компанией, которая занимается продажей кровельных и отделочных материалов, поэтому нужды и чаяния домовладельцев прекрасно представляю. Передо мной была поставлена задача антикризисного управления, оптимизации бизнес-процессов и полного пересмотра клиентского сервиса.

Забыл сказать, что компания «ОКНА РОСТА»  была близка мне с детства, я следил за её развитием с юных лет и досконально знаю все этапы её развития.

Что Вы сделали в первую очередь, получив это назначение?

– В первую очередь мне пришлось  провести глубокий мониторинг компаний-лидеров на предмет выявления их преимуществ по сравнению с нами, изучить большой массив информации, собранной нашей горячей линией, службой качества и претензионным отделом, лично поговорить с десятками новых и существующих клиентов «ОКОН РОСТА». На основе полученной информации было принято решение полностью реформировать отдел маркетинга, перестроить наш дилерский отдел, а также произвести серьезный пересмотр ассортимента и сбытовой политики.

И вы отказались от производства деревянных окон?

– Да. В период наложения кризисов: мирового экономического и кризиса насыщения рынка было необходимо сконцентрироваться на главном для «ОКОН РОСТА». Основным направлением, как и 20 лет назад, было выбрано направление светопрозрачных конструкций из ПВХ.

Но я должен сказать, что мы не отказались от производства деревянных окон полностью. Это бы шло вразрез с  нашей стратегией клиентоориентированности. «ОКНА РОСТА» выбрали наиболее приемлемый сейчас формат – совместное производство деревянных окон с партнерами. Так что клиенты, которые привыкли к качеству «ОКОН РОСТА» и хотели бы сделать заказ на деревянные конструкции, смогут это сделать и сейчас.

На рынке  с прошлого года циркулирует информация о серьезном сокращении штата компании. Осталось много недовольных этим шагом, некоторые говорят о невыплате заработной платы, выходных пособий и т.д. Мы договорились с вами о честных и откровенных ответах, отвечайте.

– Рынок труда в сфере производства светопрозрачных конструкций достаточно узок. Поэтому каждое событие – хорошее или плохое, не остается без внимания коллег. Было бы глупо отрицать очевидное. Действительно, оптимизация и автоматизация бизнес-процессов подразумевает под собой работу с коллективом.  И зачастую эта работа ведёт к расставанию с некоторыми членами команды и приёму новых.

Вообще, существует правило  –  ежегодно следует обновлять до 10% сотрудников. К тому же, приход новой управленческой команды всегда  сопряжен с расхождением во взглядах с некоторыми давно работающими сотрудниками на будущее компании.

Новая стратегия нашего развития подразумевала оптимизацию производственных процессов, вывод некоторых направлений деятельности, сокращение штатного расписания путем отказа от каких-то позиций или перевода сотрудников на другие должности. Это необходимые шаги, хотя и непопулярные. Особенно с точки зрения тех, кто попадает под такие изменения.  Мы постарались провести оптимизацию максимально мягко, внимательно изучив жизненную ситуацию каждого и по возможности предложив альтернативные варианты в других наших подразделениях и дружественных компаниях. 

Безусловно, я читал в интернете некоторое количество недовольных реплик от бывших сотрудников, для которых не нашлось новых мест после оптимизации. Однако, разобрав кейсы этих людей и даже повторно встретившись с некоторыми из них, могу ответственно сказать – на сегодняшний день не осталось ни одного экс-сотрудника, до которого не были бы доведены веские аргументы в пользу наших шагов и не услышана обратная связь от каждого. Кроме того, абсолютно все обязательства, связанные с соблюдением Трудового Законодательства России, мы перед нашими коллегами выполнили. 

По бывшим сотрудникам более-менее понятно. А что с существующими? Бывают ли на производстве задержки зарплаты?

– Ну если мы договорились с вами о честности, то скажу – да, как и в любой производственной компании, подверженной сезонному спросу, задержки в выплате заработной платы случались и у нас.

К сожалению, строительная отрасль первая подвержена влиянию кризиса, поэтому некоторые корпоративные клиенты не смогли  рассчитаться с нами, а некоторые из них и вовсе заявили о банкротстве. Также ни для кого не секрет, что банки неохотно выдают кредиты на развитие бизнеса.  Им выгоднее зарабатывать на курсовых разницах.

Сегодня из-за большой конкуренции неминуемо сокращается не только объём продаж, но и падает маржинальная составляющая. Восстановление этих показателей является одним из приоритетных направлений нашей работы, однако на это требуется время.  Поэтому я не смогу дать гарантий в том, что задержек заработной платы больше не случится. Однако мы приложим все усилия к этому. Мы открыто ведем диалог со своими сотрудниками, знаем об их семейном положении, наличию кредитов и ипотеки и делаем всё возможное, чтобы не подводить их. Сотрудники это понимают и  идут нам навстречу. Кто-то из них сказал: «В кризис лучше иметь задержки заработной платы, чем не иметь работы вовсе». Конечно же, это не догма, но утверждение во многом верное.

Дмитрий, и еще пара не очень приятных вопросов. Готовясь к этому интервью, мы нашли достаточно много негативных отзывов о компании в интернет-пространстве. Как можете прокомментировать их наличие и появление?

– Древнегреческий мудрец Еврипид говорил: «Человек, который много совершает, и ошибается во многом».  Наличие отрицательных отзывов – есть показатель активности наших клиентов и один из важнейших параметров, который подвергается пристальному изучению и разбору. Мы давно ведем серьезную работу по реагированию на любые отзывы и пожелания, поэтому собрали достаточно точную статистику.

Так, 4% отзывов, доступных на сегодняшний момент индексированию поисковых систем, принадлежит перу наших бывших сотрудников, с которыми мы расстались по тем или иным причинам. Как я уже говорил выше, с каждым из них мы связались и повторно прояснили мотивы наших шагов. Ещё около 8% – это клиенты, которые по тем или иным причинам не получили адекватной обратной связи или ожидаемого сервиса от наших сотрудников. Каждый такой случай подробно разбирается и учитывается службой качества в мотивации менеджеров, ответственных за заказ. Мы используем современную телефонную систему, позволяющую прослушать диалог менеджера с клиентом и выявить ошибки, допущенные специалистами. Все обоснованные претензии быстро выявляются и нейтрализуются.

12% отзывов в интернете (конечно же, негативных), оставляются представителями конкурентов. А точнее – их штатными и внештатными службами, занимающихся управлением репутацией. Иными словами, нанятыми фрилансерами, в задачу которых входит создание массы отрицательных отзывов, которые влияют на общее восприятие имиджа компании. Как я уже сказал, ни один отрицательный отзыв не остается без нашего внимания и ответа. К сожалению, при попытках связаться с подобными «пострадавшими клиентами», мы сталкиваемся либо с полной тишиной в ответ, либо с уклончивыми ответами на конкретные вопросы о номере договора или фамилии обслуживающего менеджера. В большинстве случаев такие «клиенты» не могут даже сказать, какие окна они приобрели у нас.

Ещё порядка 3% отзывов принадлежит людям, которые в принципе недовольны всегда и всеми. Эти отзывы также проверяются, но относятся к разряду статистической погрешности.

И оставшиеся 70% – это конструктивные отзывы, предложения и критика на строительных форумах и сайтах отзывов.

Абсолютно за все – и отрицательные, и положительные отзывы – мы бесконечно благодарны нашим клиентам. Именно они помогают нам становиться лучше и каждый день доказывать себе, что нет покупателей, равнодушно относящихся к нашей продукции и сервису.

На нашем сайте, в нижней части главной страницы, есть кнопка прямой связи со мной. Любой недовольный клиент может напрямую обратиться ко мне со своим вопросом или проблемой. В двухдневный срок после прочтения я обязуюсь их уладить.

Кроме того, если вы уже стали нашим клиентом, мы будем благодарны за несколько минут, которые вы уделите, когда с вами свяжутся девушки из нашей службы качества. Мы рассчитываем на ваши конструктивные замечания и предложения по улучшениям в нашей работе.

И ещё нелицеприятный вопрос, основанный на упорных слухах. Ни для кого не секрет, что в вашей компании много родственников, по сути, это бизнес нескольких семей, и чужаков у вас в компании не жалуют.

– Большинство известных и успешных мировых компаний являются в той или иной мере семейным бизнесом. Во многом семейственность и преемственность поколений и являются залогом успеха. И в этом нет ничего удивительного. Подрастающее поколение видит, как строят бизнес их отцы, вместе с ними переживает успехи и падения, с детства понимает внутреннюю кухню предприятия. Действительно, в нашей компании работает немало родственников и однокашников. Многие знакомы десятилетиями – со школы или института.

В то же время мы гордимся тем, что «ОКНА РОСТА» стали местом, где познакомились и создали семьи люди, никаким образом не связанные с учредителями, но их новая семья становится частью нашего большого генеалогического бизнес-древа. Имея более глубокие, чем запись в трудовой книжке корни, сотрудники, связанные семейными узами, ответственнее и трудолюбивее, и это факт. Дети сотрудников, пришедшие вслед за родителями работать в «ОКНА РОСТА», в любом случае проходят путь с самых низов. Нет ни одного молодого специалиста «из своих», кто сразу же получил должность, не «понюхав пороху». Кроме того, обязательным условием попадания в команду «ОКОН РОСТА» является профильное образование. И тут уже не помогут ни папы, ни старая дружба с учредителями. 

В компании нет деления на «своих и чужих». Есть оценка степени полезности каждого конкретного сотрудника для общего дела. А количество тех, кто пришел в компанию по династийному принципу на самом деле исчисляется единицами.

А как Вы прокомментируете циркулирующие в отрасли слухи, что ваша компания уходит с рынка?

– Вынужден расстроить авторов этих слухов и фантазий. «ОКНА РОСТА» перешли свой 20-летний рубеж отнюдь не для того, чтобы оставить оконный бизнес. Было бы несправедливым и нечестным по отношению к тем, кто создавал историю компании, продать или закрыть её в хоть и непростой, но очень важный период.

В этом году наших клиентов, партнеров и конкурентов ждёт немало интересных новостей о нас. Мы постараемся удивлять, давать поводы для гордости и зависти, открывать новые горизонты для себя и других. Поверьте, ресурсы, желание и силы у нас для этого есть. Сейчас я поделюсь с вашим ресурсом эксклюзивной информацией, которую мы ещё не выводили на широкую аудиторию.

С апреля этого года совместно с крупнейшим производителем фасадных и кровельных материалов, компанией «Дёке Экстружн», мы запустили не имеющий аналогов проект готовых окон. «ОКНА РОСТА» являются производителем светопрозрачных конструкций, а более чем 900 торговых точек «Дёке» по всей стране – потенциальными продавцами так нужных любому домовладельцу готовых окон.

Теперь не нужно тратить время на заказ и ожидание – абсолютно всё, что необходимо для строительства или отделки нового дома, включая окна или балконные блоки, можно будет приобрести в одном месте и получить сразу же или на следующий день. Мы благодарны компании «Дёке Экстружн», известной высокими европейскими стандартами и настоящим немецким качеством продукции, за оказанное нам доверие и постараемся оправдать его вместе со своими партнерами – немецкими компаниями VEKA, Winkhaus и бельгийским производителем стекла AGS Glass.

И последний вопрос. Компания «ОКНА РОСТА» отметила свой юбилей – 20 лет на рынке. Какие у вас планы на следующие 20 лет?

– Главный наш план – не останавливаться в развитии. В ближайшие несколько лет отрасль ждут серьезные изменения. На рынке останется в 10 раз меньше компаний, так как ни в одной развитой стране мира нет такого количества оконных производителей.

Мы останемся в числе лидеров рынка и будем дальше укреплять свои позиции, делая счастливыми своих клиентов и партнеров. А в мои личные планы входит встретиться с вами ещё раз через 20 лет и вместе констатировать факт, что наша компания до сих пор интересна и критикуема, что мы так успешны и перспективны, как 20 или 40 лет назад. 

 

array_merge(): Argument #1 must be of type array, null given